O robozinho do INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) agora está tomando decisões sobre pelo menos um terço dos pedidos de aposentadoria, pensão e auxílios que são enviados para o órgão.
Nos meses de fevereiro, abril e maio deste ano, ele foi responsável por quatro das 10 aprovações de um dos benefícios mais importantes para os trabalhadores brasileiros.
Em vez de pessoas examinando montes de papéis, o processo agora é automatizado e libera a solicitação em questão de segundos se todas as informações e o tempo de contribuição estiverem corretos.
Enquanto a adoção do robô agiliza o processo e tenta reduzir a imensa fila de pedidos, também há preocupações levantadas por especialistas em previdência:
- O sistema rejeita pedidos imediatamente por falta de documentos, embora o INSS diga que a taxa de aprovação continua a mesma, em torno de 50%.
- O processo é complexo e exclui muitas pessoas, sem levar em conta a alta taxa de analfabetismo digital entre os idosos do país.
- O atendimento presencial para tirar dúvidas foi prejudicado pela perda de mais da metade dos funcionários do INSS nos últimos anos, sem mencionar a falta de peritos.
Mudança da papelada para a automação no INSS
A transição para a automação começou em 2017, com o lançamento do aplicativo Central de Serviços.
Esse foi substituído pelo MeuINSS, que hoje é o principal canal de atendimento.
Agora, as aposentadorias só podem ser solicitadas através dessas plataformas.
Antes, tudo era analisado manualmente para conferir os vínculos, e cada etapa do pedido era realizada por um sistema diferente.
“Agora, integramos essas diferentes plataformas e utilizamos o CPF como chave primária para reunir as informações dos contribuintes”. Diz Ailton Nunes, diretor de tecnologia da informação do INSS
Os especialistas afirmam que a aposentadoria só é aprovada quando o processo está perfeito. Ou seja:
- Não pode haver inconsistências no CNIS (Cadastro Nacional de Informações Sociais): todas as datas de entrada e saída de empregos, além do salário de contribuição, por exemplo, devem estar corretamente inseridos no sistema.
- Não pode haver vínculos em aberto: a saída de um emprego deve ser registrada corretamente, para evitar que o sistema interprete erroneamente que o contribuinte ainda está trabalhando, o que levaria à recusa do benefício.
O problema é que devido a muitos erros de cadastro, o sistema nega o benefício sem permitir correções.
O robô apenas tira essas pessoas da fila e as coloca em outra, a de recursos. Adriana Abramante, presidente do IBDP (Instituto Brasileiro de Direito Previdenciário)
Estima-se que a fila de espera para aposentadorias tenha cerca de 1,7 milhão de pessoas, enquanto a fila para análise de tarefas pendentes tenha 7,6 milhões.
De acordo com o INSS, o robô mantém a taxa histórica e aprova metade dos pedidos na fase inicial. No entanto, para Abramante, que trabalha auxiliando as pessoas a se aposentarem, o processo poderia ser mais eficiente.
“Antes de negar o benefício, o sistema deveria identificar o erro no processo, enviar uma solicitação para o segurado e encaminhar para um funcionário, para que ele possa verificar se a aposentadoria deve ser negada ou não. Entre esses 50% rejeitados, talvez 20% ou 30% pudessem ser corrigidos se houvesse intervenção humana”. diz Adriana Abramante, IBDP
Além disso, nem todos os registros de beneficiários estão digitalizados e alguns nem mesmo constam nos sistemas, relata Cristiano Machado, diretor do Fenasps (Federação Nacional dos Sindicatos de Trabalhadores em Saúde, Trabalho, Previdência e Assistência Social).
Isso faz com que os trabalhadores precisem passar por um processo de comprovação, tendo que apresentar, por exemplo, cópias da carteira de trabalho para inserir no MeuINSS e corrigir informações. No entanto, para o INSS, isso não é um problema significativo.
Às vezes, o cidadão insere seus dados e o sistema busca uma informação. Por alguma razão, um vínculo de emprego não aparece e o cidadão pensa: ‘mas isso não estava no INSS?’. As pessoas têm a opção de adicionar essa informação e, assim, realizamos uma análise diferenciada. Ailton Nunes, INSS
O diretor do instituto admite que há espaço para melhorias. “Há alguns anos, tínhamos apenas as agências, e agora temos o agendamento via MeuINSS e até mesmo a automação em uma instituição centenária. Estamos gradualmente aprimorando o processo”, afirma.
Perda de funcionários e desafios no atendimento A automação não foi apenas uma modernização, mas uma tentativa de lidar com a falta de funcionários no órgão, que perdeu mais da metade do seu efetivo nos últimos anos.
O processo de digitalização dos procedimentos do INSS foi discutido desde 2015, quando se sabia que metade dos funcionários do órgão poderia se aposentar por volta de 2019. Isso ocorreu gradualmente.
Entre 2015 e 2020, muitos funcionários que ingressaram no órgão na década de 1980 se aposentaram devido a uma gratificação, resultando em uma redução de quase 20% no efetivo. De acordo com o Fenasps, atualmente existem 23 mil vagas disponíveis no órgão, com 19 mil funcionários ativos. Desde então, foram realizados dois concursos. Em 2015, foram preenchidas 950 vagas, e em 2022, mais 1.000.
Com cerca de 1.500 agências em todo o país, esse último concurso não foi suficiente para fornecer um funcionário para cada agência. Cristiano Machado, diretor do Fenasps
O próprio INSS reconhece que a automação é útil, mas a contratação de mais funcionários ainda é crucial.
A tecnologia veio para simplificar o processo, mas ainda precisamos de pessoal. Queremos que a automação resolva questões simples, enquanto as complexas são analisadas pelos funcionários. Ailton Nunes, diretor de tecnologia do INSS
Vovó, você sabe como criar um arquivo PDF?
A falta de pessoal afeta diretamente o atendimento. Com a mudança dos pedidos de aposentadoria para o MeuINSS (através do aplicativo ou site), as agências agora são usadas apenas para esclarecimento de dúvidas (mediante agendamento) e para realizar perícias, quando necessário.
Agora, não é mais necessário apresentar documentos em papel pessoalmente, pois o processo exige digitalizar os arquivos e salvá-los em formato PDF.
Muitas vezes, as pessoas que buscam o benefício são analfabetas digitais, sem computador ou telefone celular. Mesmo para agendar, só é possível ligar de um telefone fixo, o que dificulta a vida de quem não possui uma linha fixa. Estão completamente desconectadas da realidade. Adriana Bramante, IBDP
Mesmo que o sistema esteja cada vez mais apoiado em tecnologia, ele sofre com frequentes períodos de indisponibilidade. Quando isso acontece, funcionários e beneficiários não podem acompanhar ou fazer alterações nos pedidos.
Apenas este ano, ocorreram 51 instabilidades nos sistemas do órgão, de acordo com informações da própria instituição. No entanto, o INSS só comunica ocorrências (manutenção ou problemas) que duram mais de três horas.
Até agosto, o MeuINSS teve 19 episódios de instabilidade, e o CNIS, onde as informações dos trabalhadores são consultadas, sofreu 22.
Entre fevereiro e março, chegamos a passar de 15 a 20 dias sem sistema durante o horário de trabalho. Nossos sistemas são extremamente precários e difíceis de operar. Cristiano Machado, diretor do Fenasps
O INSS afirma que tem trabalhado para melhorar os processos. O órgão argumenta que 18 mil funcionários acessam esses sistemas, enquanto um total de 300 mil pessoas interagem com eles. Isso estava causando uma grande instabilidade.
Para aliviar a carga, o instituto informa que está investindo em infraestrutura para modernizar os sistemas. Uma das ações implementadas é o uso de operações assíncronas.
As informações são inseridas em um sistema e processadas fora do horário de trabalho para não afetar as operações mais importantes que acontecem ao vivo.
Fonte: Tilt UOL
